[썸타임 이야기 6] 유저 피드백은 늘 조금 아팠습니다

우리가 당연하다고 생각한 것을 유저는 모르고 있었습니다

서비스를 운영하면서 가장 많이 배우는 순간은 칭찬을 들을 때가 아닙니다.

물론 좋은 리뷰나 응원의 메시지는 큰 힘이 됩니다. 그런데 서비스를 실제로 바꾸게 만드는 것은 대체로 불편하다는 말, 이해가 안 된다는 말, 왜 이렇게 되는지 모르겠다는 말이었습니다.

유저 피드백은 늘 조금 아팠습니다.

“앱에 설명이 너무 없어요.”

“매칭이 언제 되는지 모르겠어요.”

“재매칭을 눌렀는데 무슨 일이 일어난 건지 잘 모르겠어요.”

“프로필 사진 기준을 더 명확히 알려주세요.”

이런 말을 처음 들으면 방어하고 싶어집니다. 우리도 나름대로 고민해서 만들었고, 화면도 넣었고, 안내도 했다고 생각했기 때문입니다.

하지만 조금만 물러서서 보면 유저 말이 맞았습니다.

운영팀은 서비스를 매일 봅니다. 어떤 버튼이 어떤 의미인지 알고, 매칭이 어떻게 돌아가는지 알고, 구슬이 언제 쓰이는지 알고, 왜 프로필 확인이 필요한지도 알고 있습니다.

반면 유저는 처음 들어옵니다.

처음 보는 화면, 처음 보는 용어, 처음 겪는 매칭 방식, 처음 만나는 결제 구조를 한 번에 이해해야 합니다.

운영팀에게는 익숙한 것이 유저에게는 낯선 것이었습니다.

그래서 유저 피드백을 보며 가장 많이 반성한 것은 친절함이었습니다.

좋은 기능을 만드는 것과 친절하게 설명하는 것은 다릅니다. 아무리 좋은 기능도 유저가 이해하지 못하면 불안한 기능이 됩니다.

특히 소개팅 서비스에서는 더 그렇습니다.

사람을 만나는 일에는 원래 긴장이 있습니다. 여기에 앱 사용법까지 헷갈리면 설렘보다 피로가 먼저 옵니다.

“내가 뭘 잘못 눌렀나?”, “이게 정상인가?”, “상대는 왜 안 보이지?” 같은 생각이 들기 시작하면 유저는 서비스를 믿기 어렵습니다.

그래서 썸타임은 점점 더 많이 설명해야 한다는 쪽으로 바뀌었습니다.

매칭이 언제 열리는지, 프로필은 왜 확인하는지, 재매칭을 쓰면 어떤 일이 일어나는지, 구슬은 언제 필요한지, 상대가 응답하지 않을 때는 어떻게 해야 하는지.

이런 것들을 더 잘 보여줘야 했습니다.

운영팀 입장에서는 설명을 많이 넣으면 화면이 복잡해질까 걱정됩니다.

하지만 설명이 부족하면 유저 마음이 복잡해집니다.

그 균형을 찾는 것이 생각보다 어려웠습니다. 너무 많이 설명하면 지루하고, 너무 적게 설명하면 불안합니다.

그래서 우리는 문장을 계속 고쳤습니다.

더 짧게, 더 따뜻하게, 더 정확하게.

유저 피드백 중에는 바로 반영할 수 있는 것도 있고, 당장 해결하기 어려운 것도 있었습니다. 비활성 유저를 어떻게 줄일지, 사진 기준을 어떻게 안내할지, 무료 매칭 외 시간에도 앱에 들어올 이유를 어떻게 만들지 같은 문제는 단순한 버튼 하나로 해결되지 않았습니다.

그래도 피드백은 방향을 알려줬습니다.

유저가 불편하다고 말하는 지점은 대개 우리가 더 잘 설명하거나 더 잘 설계해야 하는 지점이었습니다.

서비스를 만드는 사람은 자주 착각합니다.

내가 이해했으니 유저도 이해할 것이라고요.

하지만 좋은 서비스는 운영팀이 잘 아는 서비스가 아니라, 처음 온 유저도 덜 헤매는 서비스여야 했습니다.

아픈 말 안에는 다음 버전의 힌트가 들어 있습니다.

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원문: 네이버 블로그

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