[썸타임 이야기 3] 작은 팀이 서비스를 운영한다는 것

개발, 운영, 마케팅, CS가 한꺼번에 밀려왔던 시간

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썸타임을 밖에서 보면 소개팅 앱입니다.

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하지만 안에서 보면 조금 다릅니다. 썸타임은 앱이면서 동시에 운영팀이고, CS팀이고, 검수팀이고, 마케팅팀이고, 데이터팀입니다.

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때로는 밤새 장애를 확인하는 작은 전쟁터이기도 했습니다.

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사람과 사람의 만남을 다루는 서비스는 조금 더 예민합니다.

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작은 오류 하나가 단순한 불편으로 끝나지 않을 때가 있습니다. 누군가의 기대가 깨질 수 있고, 결제에 대한 불안이 생길 수 있고, 상대방에 대한 신뢰까지 흔들릴 수 있습니다.

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작은 팀에게 동시에 밀려온 일들

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썸타임 운영은 늘 여러 일이 동시에 밀려왔습니다.

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개발팀은 버그를 고치고, 운영팀은 유저 문의에 답하고, 마케팅은 다음 유입을 만들어야 했습니다.

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기획은 왜 유저가 이탈하는지 다시 봐야 했고, 디자인은 화면을 정리해야 했고, 데이터는 우리가 보고 있는 숫자가 맞는지부터 확인해야 했습니다.

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어느 순간 팀은 깨달았습니다.

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우리가 열심히 하는 것만으로는 부족하구나.

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흐름이 정리되어 있지 않으면 작은 팀은 금방 지칩니다.

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누가 무엇을 결정했는지, 어떤 기준으로 우선순위를 정했는지, 어떤 일이 끝난 것인지 불분명하면 속도는 빨라지는 게 아니라 오히려 느려졌습니다.

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그래서 시스템을 다시 정리했습니다

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스마트뉴비 안에서는 시스템을 다시 정리하려는 시도가 계속 있었습니다.

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노션을 정리하고, 슬랙 규칙을 세우고, 이슈를 나누고, 온보딩 순서를 만들고, 역할을 분명히 하려 했습니다.

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처음에는 이런 일이 조금 답답하게 느껴지기도 했습니다.

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서비스를 고쳐야 하는데 문서를 정리하고 있으니까요.

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하지만 운영을 오래 하다 보면 알게 됩니다.

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문서가 없으면 같은 질문이 반복되고, 기준이 없으면 매번 감으로 결정하게 되고, 기록이 없으면 같은 실수를 다시 합니다.

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작은 팀일수록 문서는 느린 일이 아니라 다시 빨라지기 위한 준비였습니다.

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계속하기 위한 팀

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팀 내부의 고민도 있었습니다.

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모두가 같은 속도로 달릴 수는 없습니다. 누군가에게 썸타임은 인생에서 가장 중요한 프로젝트일 수 있고, 누군가에게는 학교와 삶을 함께 지켜야 하는 활동일 수 있습니다.

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그 차이는 틀린 것이 아니라 현실입니다.

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하지만 그 현실을 말하지 않으면 서로에게 기대가 쌓이고, 기대는 쉽게 실망이 됩니다.

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운영진 입장에서는 유저도 중요하지만 팀원도 중요했습니다.

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서비스를 살리기 위해 팀이 무너지면 안 됐습니다. 유저에게 좋은 경험을 만들려면, 그 경험을 만드는 사람들이 먼저 버틸 수 있어야 했습니다.

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그래서 “어떻게 더 많은 일을 할까”만큼이나 “어떻게 계속할 수 있을까”가 중요한 질문이 되었습니다.

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아직 완벽하지는 않습니다

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물론 지금도 완벽하지 않습니다.

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아직 정리해야 할 문서가 있고, 더 나아져야 할 운영 기준이 있고, 더 친절해야 할 화면이 있습니다.

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유저에게 설명해야 할 것도 많고, 팀 안에서 더 잘 소통해야 할 것도 많습니다.

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하지만 예전과 달라진 점이 있다면, 이제는 우리가 어떤 문제를 풀고 있는지 조금 더 분명히 알고 있다는 것입니다.

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썸타임은 단순히 소개팅 앱을 만드는 프로젝트가 아니었습니다.

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서툰 사람들이 새로운 만남을 조금 덜 불안하게 시작하도록 돕는 일.

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그리고 그 일을 하기 위해 작은 팀이 계속 배우고, 고치고, 버티는 과정이었습니다.

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유저에게는 설렘이 보이지만, 팀에게는 그 설렘이 깨지지 않도록 뒤에서 붙잡는 수많은 작은 일들이 보입니다.

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썸타임 이야기는 아직 끝나지 않았습니다.

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앞으로도 서비스 안에서 있었던 고민들, 실패했던 실험들, 유저들에게 배운 것들, 그리고 우리가 왜 계속 이 일을 하는지 천천히 풀어보겠습니다.

 

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